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服务平台支撑下的事件应急应对案例

从实时线索发现问题,针对问题依托平台的线上线下联动解决问题(2个简单案例)

      记得,2016年1月29日在海南三防办汇报交流时就提出了:http://www.yunqishui.com/pages/g/gamePost.shtml?view=true&postId=321&u=99999事发现场(最前端)采集,快速、有效的是靠人的移动采集、不是固定点(测站)采集,有人有卫星,人就是最好的采集点。随后,我们在京津冀水资源调控平台、河湖长制、水利强监管等都提出了应用这一数据采集办法。2月3日,同样给省疫情防控指挥部领导建议了:社会化群体事件,涉及每个公民,全民皆兵,每个人都是信息采集点。领导采纳,动员了相关部门,很快在陕西实施了。把开始打电话、上门登记等核查、取数据工作,变化为了:每个人用手机微信小程序自己上报(普及率高,可能您就在用)。

       进一步,我们更为重要的建议是:实时获得变化情况(不是现在的每天上报一次),发现问题,及时处理问题。按照问题处置流程(下图)来应急应对。针对事件(问题、主题)实时收集线索、采集信息(不是每天报一次的方式,而是有变化、有事才报),当下组织人员会商决策,马上联动解决问题。用下面两个简单案例说明。

      在疫情防控期间,政府及有关组织部门群体,在发动群众广泛收集:“可怀疑人员或患者”、“发生了一件值得上报的事件”、“提出可能存在风险隐患的预警、报警”等等,收集渠道很多,如我们的网页“线索上报”。如图1所示。

图1 突发事件线索上报

      对大量线索进行甄别整理(后台,人工),我们发现并确定了以下2个案例。

      事件案例一:小区在家办公人员居多,且多是单身,吃饭叫外卖太多,饭点人员聚集,容易导致交叉感染,存在隐患及风险。下面就是围绕“这件事”的在平台支撑下开展过程化应急处置。

      第一步:对该事件确认、信息描述、登记入库;同时,小区物业管理人员对事件真实性进行核实并反馈给平台系统:确认。

图2 事件信息录入

图3 事件信息核定

      第二步:在小区管理已有的突发事件应急应对微信群里发布,并邀请加入:政府街办领导和相关专家,组成会商群组。如图4所示。

      第三步:介绍事件,组内商议。专家先提出处置方案(可以在后台知识支持服务获得):(1)政府加强监督管理,委派街办专人管理;(2)给饭菜提供餐厅(食品源头)送达疫情期间防范警示;(3)小区设一位专门检测、巡查员。对秩序加强管理。如图5所示。

                      图4 组成会商群                            


图5专家提出方案

       第四步:对上述建议讨论、发表意见。并形成大家认可的决定方案。政府街办领导认为:(1)最近疫情我们人手紧张,很难增加人员,去掉第一条吧!(2)谁去给餐厅送达疫情期间的防范警示,餐厅较多,都送哪些餐厅,这条也很难执行,建议可以让物业给骑手通知,并转达餐厅防范警示。

      形成方案:(1)给饭菜提供餐厅(食品源头)送达疫情期间防范警示;(2)小区设一位专门检测、巡查员。如图6、图7所示。。

      第五步:对处置方案及任务落实到人(任务指派):相关部门、群组及人员开始执行任务。联动、协同、反馈、到完成任务。如图7、图8所示。  

  

                    图6对方案讨论                       


图7形成方案

      第六步:在处置过程中,根据反馈,执行中有了新情况(新问题):“经过2天的执行物业反映上次的方案效果执行不错,但取餐人仍然很多,很乱!”,需要再制定新处置方案。紧急再次组织会商,针对性方案为:让大家饭点排队取餐,每个人之间距离超过2米,也能避免气溶胶感染,并由物业负责执行此任务。如图8所示

      第七步:评价认定问题解决。按照此模式,执行》反馈》有新问题再会商,制定处置方案》再执行》再反馈,如此滚动,直到事态处置结束。如图8所示。

图8 评价认定、问题解决

      


      事件案例二:有人向市上线索组和小区领导反映,患者李四康复出院回小区居住,常下楼活动,引发小区的围观及争执。如图1所示

      关注患者出院后的康复,对每一位康复患者都建立了“患者康复关注群”,群组成员有:物业、街办管理员、患者医生、业主代表及患者家属,在群里时刻了解患者康复情况。

      当反映了这件“事端”后,进入群组协调处置。

      第一:物业说明情况,然后街办:提出初步方案,医生强调:康复患者体内已不存在新冠病毒,业主不需要对其有偏见。如图9、图10所示。

      第二:通过会商得出处理办法:(1)小区为康复患者开辟一块场所,在规定时间内30分钟,与其他人员远离5米。(2)根据出院医嘱在家休养为主,家属积极配合,在家2周。(3)教育大众不要对康复患者有偏见。如图10所示。

      第三:处置方案录入系统;对应对任务进行分解落实到个人(包括物业、患者家属及业主代表);下发执行,执行结果定期反馈。如图11、图12所示。

      第四:涉及人员任务执行到位(监督评价好),业主也无人反应新情况,问题得到解决。如图13所示。

 

              图9 专家提出方案              

图10商讨并得到方案

 图11处置方案录入

图12 应急指挥

图13 执行到位

视频演示:

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